SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah instrumen pengukuran (kuantitatif dan kualitatif) untuk menilai tingkat kepuasan publik terhadap layanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Survei ini wajib diselenggarakan oleh instansi pemerintah
Untuk mendapatkan pemahaman lebih lengkap, berikut adalah poin-poin utama mengenai SKM:
Tujuan Utama SKM
- Mengetahui secara pasti kelemahan dan kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.
- Mendorong peningkatan kualitas pelayanan agar sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.
- Menjadi bahan masukan esensial dalam merumuskan kebijakan publik yang lebih baik.
9 Unsur Penilaian SKM
Berdasarkan PermenPANRB No. 14 Tahun 2017, terdapat sembilan elemen dasar yang diukur untuk mengevaluasi suatu pelayanan, meliputi:
- Persyaratan: Kemudahan dan kejelasan syarat teknis serta administratif layanan.
- Sistem, Mekanisme, dan Prosedur: Kemudahan alur tata cara pelayanan.
- Waktu Penyelesaian: Kepastian durasi atau jadwal waktu pelayanan.
- Biaya/Tarif: Kewajaran dan keterbukaan biaya serta tidak adanya pungutan liar.
- Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan: Kesesuaian antara jenis layanan yang diberikan dengan standar yang ditetapkan.
- Kompetensi Pelaksana: Kemampuan dan keterampilan petugas dalam melayani.
- Perilaku Pelaksana: Sikap petugas yang sopan, ramah, dan akuntabel.
- Sarana dan Prasarana: Kelayakan fasilitas, kebersihan, dan kenyamanan lingkungan.
- Penanganan Pengaduan: Keberadaan dan efektivitas sarana untuk menampung keluhan masyarakat.